Klachtenregeling

Klachtenregeling

Jados zet zich in voor een optimale dienstverlening gegeven door betrokken en enthousiaste medewerkers. Toch kan het gebeuren dat cliënten soms niet tevreden zijn over de door ons geboden dienstverlening. Zo kan iemand bijvoorbeeld een klacht hebben over de manier waarop een medewerker met hem of haar omgaat. Of waren er van tevoren andere verwachtingen over ons zorgaanbod en is het vervolgens heel anders gelopen. We raden onze cliënten aan daar niet mee rond te blijven lopen maar hun klachten te melden. Hieronder informeren we graag over hoe dat kan. We zien iedere klacht als een mogelijkheid om onze diensten te verbeteren, dus aarzel niet om eventuele onvrede aan te geven.

Wij maken in de afhandeling van klachten onderscheid tussen:

1. Klachtopvang intern
2. Klachtcoördinatie via de klachtencoördinator Jados
3. Klachtbehandeling door de externe klachtenfunctionaris/klachtencommissie CBKZ

Meestal is interne klachtenopvang voldoende. Mocht dat niet zo zijn, verwijzen we je door naar de klachtenfunctionaris/klachtencommissie. Het is ook mogelijk rechtstreeks contact te zoeken met CBKZ.

1. Klachtopvang intern
Je meldt en bespreekt jouw onvrede met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft en daarna indien nodig met zijn/haar leidinggevende. Voor jezelf kan het goed zijn daarbij het volgende in gedachten te houden:

• Reageer zo snel mogelijk;
• Wanneer het iets is dat niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan;
• Probeer eventueel al van te voren de klacht kort en krachtig op papier te zetten en te overhandigen;
• Probeer te bedenken wat je met het gesprek wil bereiken;
• Je kunt altijd iemand meenemen ter ondersteuning;
• De onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon van Jados is op ieder moment te raadplegen om mee te denken. De cliëntvertrouwenspersoon is te bereiken via vertrouwenspersoon@cbkz.nl (voor meer informatie zie de flyer in het cliëntenportaal).

Door met elkaar te praten en naar elkaar te luisteren komen we hopelijk snel tot een oplossing.

2. Klachtencoördinatie via de klachtencoördinator Jados
Heeft de klachtopvang jouw onvrede niet weg genomen? Of vind je dat je onvoldoende gehoor krijgt bij de betrokkenen? Neem dan contact op met onze onafhankelijke klachtencoördinator.

De klachtencoördinator kan op een laagdrempelige en informele wijze jouw klacht coördineren. De klachtencoördinator geeft onafhankelijk informatie en advies en kan je ook meer vertellen over de klachtenprocedure. De klachtencoördinator behandelt de klacht niet inhoudelijk en doet geen uitspraak over wie er gelijk heeft, maar zoekt naar een oplossing waarin alle betrokkenen zich kunnen vinden.

Het onderzoeken en afhandelen van de klacht zal bij de verantwoordelijke voor afhandeling neergelegd worden. Uitgangspunt daarbij is wat jij zou willen bereiken met jouw klacht. Alle klachten worden door de klachtencoördinator uiteraard vertrouwelijk behandeld en er worden geen stappen ondernomen zonder jouw toestemming.

Je kunt de klachtencoördinator Jados bereiken:

• Via e-mail: klachten@jados.nl (voorkeur)
• Telefonisch: 026-3530343 (centraal kantoor Jados, tijdens werkdagen)

Neem de onderstaande informatie op in je klacht:

• naam, telefoonnummer (bij voorkeur 06 nummer) en het adres;
• een omschrijving van de klacht;
• naam van locatie;
• een omschrijving van de reeds ondernomen stappen.

Je ontvangt direct een (ontvangst)bevestiging van je klacht. De klachtencoördinator neemt vervolgens zo snel mogelijk contact met je op.

3. Klachtenbehandeling door de externe klachtenfunctionaris/klachtencommissie CBKZ
Het is ons streven om zo laagdrempelig met elkaar tot een oplossing van de ontstane onvrede te komen. Soms kan het echter anders lopen. Onze klachtenprocedure beschikt in die gevallen ook over de mogelijkheid -soms eerst na tussenkomst van de klachtencoördinator Jados- om de klacht voor te leggen aan onze externe en onafhankelijke klachtenfunctionaris of klachtencommissie.

Het adres is:

CBKZ
t.a.v. klachtenfunctionaris/ambtelijk secretaris klachtencommissie Jados
Antwoordnummer 570
4200 WB  GORINCHEM
E-mail: klachten@cbkz.nl

Klachtenfunctionaris CBKZ:
Indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, bestaat de mogelijkheid om de klacht op te laten pakken door de klachtenfunctionaris CBKZ. Indien dit niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, kan de klacht worden doorgezet naar de klachtencommissie CBKZ.

Klachtencommissie CBKZ:
De commissie stelt vervolgens een onderzoek in en zal tot een uitspraak komen eventueel vergezeld van aanbevelingen aan de bestuurder van Jados.

Geheimhouding
Zowel voor de klachtencoördinator Jados als de klachtenfunctionaris/klachtencommissie CBKZ en alle anderen die zijn betrokken bij de klacht geldt een geheimhoudingsplicht.

Kosten
Er zijn geen kosten verbonden aan de behandeling van de klacht. Wel is het zo dat de (eventuele) kosten van zelf ingeschakelde bijstand en advies voor je eigen rekening komen.

Wil je meer weten?
Deze informatie geeft een antwoord op de belangrijkste vragen over je klachtmogelijkheden. Voor een uitgebreid antwoord en je klachtmogelijkheden verwijzen wij naar het door ons gehanteerde klachtenreglement. Dit reglement vind je door te klikken op de link: Klachtenreglement cliënten Stichting Jados en in het cliëntenportaal.

Onvrede in het algemeen

Wanneer je onvrede niet specifiek betrekking heeft op jou maar op een groter geheel of wanneer het over Jados brede keuzes gaat, neem dan contact op met de cliëntenraad via clientenraad@jados.nl.